ITIL3.0闪亮登场
“ITIL3.0将给所有从事相关工作的人士带来挑战，同时也带来机遇。”惠普IT管理学院常务副院长张劲在2006年12月19日与记者交流时如此表示。
“不管怎么说，1500多位业内精英和80多家厂商参加了11月的15届itSMF,人数都是过去两届大会的两倍，足见3.0的影响力。”刚刚在11月率“中国企业代表团”出席了“国际IT服务管理论坛(itSMF)”第十五届年会的惠普IT管院培训咨询顾问程治刚回忆起参会时的情景仍显得相当兴奋。
据程治刚介绍，即将推出的ITIL3.0将有三大显著变化：加入了生命周期理论；增加了与其他标准的接口；包含了更加丰富的实施资源。
其中，增加生命周期理论，就是丰富了原来仅仅包含服务设计与服务支持的ITIL2.0，主要增加了服务控制的模块，使得客户对于整个IT系统的运维能形成一个更完整的体系，而不是原来孤立的模块。“现在ITIL3.0出来了，对厂商有了更高的要求，要有一个整体的实力和设计。是不是自己只是简单地做过实践管理，做过基础的运维管理就可以帮别的客户再去做这样的整体设计？不一定。所以对厂商的要求和门槛更高。”张劲认为这是ITIL3.0带来的一个主要挑战。
说到机遇，张劲提到了2005年12月15号颁布的ISO20000，作为ITIL所对应的唯一一个国家标准，张认为，ISO20000给所有从事IT服务管理的人设定了一个很现实的目标，“其实我们有很多做ITSM服务管理的客户都希望能对自己的IT服务获得肯定评价，现在有了ISO20000，他们就知道，自己做ITIL管理服务以后会有一个证书，对个人、部门、企业都能给予认可。”
对此，IBM全球信息科技服务部中国区中间件服务产品线经理毕巍更是直截了当地表示，ISO20000一定会成为07年的市场热点。毕透露，IBM在大陆的ITSM客户群体中已经有一个全球五百大的制造业用户通过了ISO20000，而更多的用户也表示了希望在2007年通过ISO20000的意愿。“去年年底我们已经送了两位同事通过了第一批ISO20000预审资格的认证，已经可以开始向客户提供预审的咨询服务。”毕说道。
后建设时代的ITSM
在毕巍看来，目前，中国各行各业已经进入到了IT的后建设时代。所谓后建设时代是指IT基础架构和核心应用的建设基本上告一段落了，IT运维已经成为CIO心目中跟系统建设并重的事情。“从07到08、09年会是这个领域非常火爆的三年。”毕认为。
然而，不论是惠普还是IBM，都明显感受到了国内ITSM应用的层次还并不太高。
“中国比较多的企业还是面向基础架构的管理方式。”毕巍说，“这些企业的CIO是真正的IT经理，在公司里被认为是辅助性的、跟行政部门差不多。在这种情况下IT部门并不能真正发挥信息技术对于业务的推动作用。但这类客户还是比较普遍的。”
此外，第二个层次的用户也是一个非常大的群体，实行的是面向应用的管理。这比第一层级已经前进很多，基本上能够看得到核心的IT应用对于组织内部运作的作用。所以会面向核心应用来做IT服务的管理，CIO的地位也相应提升了很多。第三个层次是基于流程的管理模式。“从第二层到第三次最大的跨越就是规范性、协同性、管理水平方方面面的提升。”毕表示。而最后一个层次还很少有国内企业达到，就是面向服务的IT服务管理，而这需要以面向流程的管理达到一定的成熟度为基础—与面向流程的管理着眼点在IT部门内部不同的是，面向服务的管理是从对外服务的角度来组织人力资源考核。
而目前在国内大多数在做ITSM的企业都还面临着从第二个层级向第三个层级迈进的过程。只有少量成熟度比较高的客户在向第三甚至第四个层次迈进。 |
