引:IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施(servcie delivery)、服务支持(servcie support)能力和水平
根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”(IT Service Management Forum，itSMF)的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施(servcie delivery)、服务支持(servcie support)能力和水平”。简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目标，服务应与企业业务有效集成。
IT服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发，和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面，中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体，保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是：服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此，中小IT企业迫切需要加强服务管理，发挥“小、快、灵”的优势，更好地把握和适应客户需求变化，为客户提供专业服务和精细服务，提高经济效益。
ITIL与现有IT服务管理模型
目前，国际上通行的IT服务管理框架是ITIL，即IT Infrastructure Library(IT架构基准库，是英国国家电脑局(CCTA)于1980年开发的一套IT业界的服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍，涵盖了IT服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分，共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程，在可接受的成本下，利用这些流程提供高品质的服务。
目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统，许多大公司也以ITIL为基础，提出了各具特色的IT服务管理模型，如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架(MOF)等。以惠普公司的ITSM参考模型为例，该模型以服务实施保证为中心，包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块，并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于：能够加强与客户的交流，提高客户对IT服务的满意度；更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程；统一服务团队的认识和行动，降低成本，提高效益。
但是，当前存在的模型的制定者主要是各大公司，针对使用本公司产品和技术的用户，服务对象也主要定位在中高端；指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范；凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力，保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性，这些模型有一定的局限性。
中小IT企业服务管理设计模型
本文以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理，充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点，突出质量管理和风险控制，努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡，提出基于ITIL的服务管理设计模型。
本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块，共包括客户战略分析等16个流程，每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下：
(1)客户需求管理
服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是：服务提供者理解其战略和优先事宜，IT服务与业务要求一致；对不断变化的要求反应灵敏，能提出灵活的解决方案；理解服务期望，保持服务水平的适度；持续的妥贴的联系与交流，只有这样才可以称为有价值的关系。所以客户需求管理应做好四个流程：客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理，重点是客户满意度管理。
在客户满意度管理过程中，要在客户需求分析报告的基础上，按照服务品质协议(Service Level Agreements)的要求，进行客户需求调查，分析不同客户的期望值；建立相关干系人情况分析表，记录其特点，增强针对性；客户如果对自己的需求不能准确描述(这种情况在企业IT操作人员中比较普遍)，要耐心向客户解释，并善于理解客户意图；要始终保持与客户的良好沟通，努力做到点对点服务，保证客户满意度。
核心文档：包括客户需求分析报告，相关干系人情况分析表，服务品质协议草案。 |
