引:如何让IT更好地为业务做支持？如何衡量和提高IT支持人员的效率？是公司高层一直在苦苦寻求答案的难题。
继在IT基础设施的建设大量投入后，中国的企业又陆续拥有了自己的网站、ERP、CRM、OA等系统，以及自己特有的应用业务系统，如BSS、OSS或其他商务平台。然而，如何让IT更好地为业务做支持？如何衡量和提高IT支持人员的效率？是公司高层一直在苦苦寻求答案的难题。IT服务管理及IT服务管理的最佳实践ITIL成为这一难题的解决办法之一，然后，国内企业大多对ITIL的产品和服务并不熟悉，如何选型更是一脑门糨糊。希望笔者的ITIL产品选型历程能带给大家一点借鉴和帮助。
支付宝改善IT服务迫在眉睫
许多在淘宝上买过东西的人都使用过支付宝。浙江支付宝网络科技有限公司随着业务的快速发展，作为负责支付宝整个IT架构维护和开发的技术部门，不仅担负着内部IT运行支持的任务，而且负责解决客服转交过来的各类技术问题，因此感受到了前所未有的压力。同时，随着业务的种类不断增加、业务范围的不断拓展，支付宝技术部门的技术支持和维护任务逐年增加。原有较为分散、手工的IT系统技术支持模式已经无法满足要求。
支付宝希望通过引进国际上先进的管理模式和经验，结合成熟的管理工具使IT服务管理与业务应用相结合，提供面向业务的技术支持管理，使得技术部门内部IT技术支持管理逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。
因此，支付宝公司决定通过一个IT服务管理(简称ITSM)项目的方式，来整理和优化现有的流程，同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库ITIL(IT Infrastructure Library)做为IT服务管理的一个最佳实践指南，就成了支付宝将要实施的ITSM项目的规范。
选型的准备
①ITIL规范的学习。既然确定我们是要做一个基于ITIL的ITSM项目，那么我们对ITIL的理解和学习就特别重要。公司组织多种形式学习方式，有组织管理层和运维人员参加外聘讲师的培训，组织了公司内部学习和交流，也外派IT服务的相关人员参加培训和认证。回过头来总结，笔者认为，从公司管理层到普通的IT支持人员学习ITIL规范相关知识，是ITIL产品选型和ITSM项目实施前的必要准备。
②ITSM项目整合的范围。ITIL的实施是一个实践的过程，需要经过试点、积累经验、推广等几个阶段。公司选择在集团公司下面的支付宝技术部先实施。我们分析了我们现有的IT支持内容，有通过E-mail、电话、口头、公司内网多个子系统等方式，内容包括现有的Service Desk(主要工具为Excel)，SA需求管理系统、DBA服务系统、数据提取中心、前后台错误日志、监控中心事件日报等等。经过梳理和整合，我们认为最迫切的是要咨询和实施ITIL的事件管理流程(含服务台)、问题管理流程及变更管理流程。还有，我们需要咨询配置管理(CMDB)流程和服务级别(SLA)管理。这样，我们明确了ITIL实施的范围才能决定我们的预算以及选择供应商的方向。
③产品供应商的选择。市场上有多家ITSM解决方案的提供商，包括国外的BMC、IBM、HP、CA等，也有国内的神州泰岳、品易科技等公司。由于我们的ITSM项目包含了咨询、设计、实施、培训和售后，而流程的咨询和设计非常关键，所以我们要选择一家在IT服务咨询领域领先的供应商，再结合其它实际情况(如项目预算和对方的资源)，我们联系了BMC、IBM、CA三家，并分别联系要求提供售前支持。
④供应商产品的选择要素。根据优先级矩阵的评估方法，笔者得出最重要的几条，而没有归纳在内的要素，如界面友好性等，不再单独做为一个选择要素，而直接归并在一下的四个要素中一部分考虑。
产品适用性：提供的产品是基于ITIL的ITSM产品，要有清晰的事件(含服务台)流程、问题流程、变更流程功能模块。
方案成熟性：提供的方案适合IT企业技术部，近2年有3个以上成功案例，能提供开放式接口。
定制灵活性：流程政策要素可配置，工单模版可配置，可在平台上方便的二次开发新流程。
产品价格：产品采购及项目实施的总价格要符合预算。 |
