引:客户关系管理(CRM)系统战略的价值(现有价值和预期价值)必须通过相关的定性领域(人员、流程、技术)和定量领域(财务、ROI等)的评估模型进行估算
客户关系管理(CRM)系统战略的价值(现有价值和预期价值)必须通过相关的定性领域(人员、流程、技术)和定量领域(财务、ROI等)的评估模型进行估算。这些CRM“状态”方法使组织可以理解CRM战略意图运作的现有情况，鉴别可以最大化CRM价值的机会。
现有的CRM业务战略仍然多数由技术实现方案驱动，这在很多情况下是不合适的。这种方法以技术为中心，常常以业务和文化的转变为代价。通过在人员、流程、技术等方面对企业进行CRM能力的价值与幅度的理解，可以修改这种方法。然而，CRM软件实现方案仍然是非常复杂和昂贵，这要求企业围绕人员、技术和ROI进行仔细的探查。
现有的评估模型基本都来自于技术供应商(这些供应商通常将ROI作为销售流程的一部分)，或者系统整合者(常常根据他们能够提供的服务进行调整)。研究显示，这些评估模型和方法显示了一种技术或者服务偏差，常常不能实现关键点：使用量化的财务回报(比如销售增加、成本缩减、经济利润)对相关价值进行估算，这些量化指标还要经过定性企业回报(比如，反应能力、成熟度和适应度等)的调整。实际上，企业将战略业务目标与价值建立相关的过程中，往往缺乏可预测并且持续的方法，其结果是将企业CRM决策制定限制到了更具有可访问性的技术王国(因为，多数情况下CRM是技术驱动的)、软件解决方案的选择，并且常常限制到了特性和功能表。实际上，不仅新的CRM战略意图能够从可重复的公司CRM状态评估中获益，现存的CRM项目也可以从来自价值和ROI领域的深入检查点获益，以评估这些战略意图是否仍然在实现企业目标的轨道上，或者也可以从影响项目和活动执行的其他因素中获益。(it168) |
