CRM软件和厂商的评估
当公司已经进行好内部IT规划，也把业务流程改善，并提高了数据质量，就需要对CRM软件产品和厂商进行评估，这里提供一点小建议。
(1)软件产品评估
一般来说，CRM分为两种：一是分析型CRM，二是业务流程处理型CRM。分析型CRM是以改善业务管理为目的的分析活动。分析的对象是由企业的CRM业务和当前应用所产生的相关数据。分析型CRM使企业能够对与客户(现有客户和潜在客户)有关的各种因素(需求、方式、机遇、风险等)作出分析与评估。分析型CRM包括以下内容：①客户分析(区域分析、风险分析、嗜好分析)；②促销活动分析与管理(业务活动的有效性分析)。
一个典型的分析型CRM系统，应该包括4个主要的功能：①客户分析功能；②市场信息运用于客户分析功能；③日常市场活动分析；④预报客户行为的各种方法模型。
客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其作挖掘处理。因此，分析型CRM应该具有这些的接口功能：①企业与客户的主要接触点接口(客户服务中心、Web和自动柜员机)。②关键收益点接口(POS、电子商务、定单录入)。③外部数据(客户地域分布、生活方式等信息)。
由于许多通用型CRM产品在设计上未考虑客户行业性问题，仅能进行简单的信息录入与展现，或实现固定的简单流程，在客户化上缺乏产品平台与工具。因此，CRM软件产品应选择注重行业业务应用特点，把行业营销与服务业务所涉及的基础业务功能融合到产品中，形成行业产品平台的软件。在应用上应选择接近业务流程的产品，并在客户化过程中将关键业务操作融入系统，以保障应用的效果。
(2) 厂商评估
在CRM厂商方面，我们看到CRM厂商出现了比较明显的分化。CRM厂商基本上分化出三种厂商模式：
①通用型CRM厂商。这类厂商从CRM理念出发，将客户管理的通用思想，例如：客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论用产品的方式固化并实现。这类厂商理论上可以进行跨行业的应用，但是实施难度在于要和每个行业、每个企业的具体实践相结合，提出有针对性的方案，沟通难度大。
②行业特色CRM厂商。这类厂商往往从最有经验的行业进行突破，其产品具有明显的行业特征，在某个行业的影响力较大，这类厂商在行业内的竞争优势明显，而且其实施经验也相对丰富。
③企业定制CRM厂商。这类厂商多数为系统集成商，以项目研发和完全的定制化运作，一般是根据客户的需要开发管理客户的模块，确保产品符合企业的特殊需要。缺点是这类厂商的CRM理论和实践均具有局限性，优点是对单个项目的成功运作具有成熟的经验。
总的来说，只有根据企业自身特点和需求分析，选择能满足企业发展要求的CRM系统，管理者才能利用CRM系统进行对未来经营形势的预估，从而判断何种经营策略符合未来经营发展需要，这也是选型所关心的重点所在。(IT168) |
