吸引客户才能服务客户
纽约哥伦比亚商学院副院长兼CIO Leonard Peters在接到全体师生的“众多”投诉后，下决心更换学校那套“过时而笨拙”的课程管理系统。
2005年秋天，Peters开始评估多家厂商。他在深入比较了课件产品后，选择了Angel Learning公司。这款基于互联网的电子学习解决方案在2007年夏季学期一开始就着手部署，让学生们可以跟踪将要布置及逾期未交的作业、收发电子邮件、安排学生活动、查看分数(如果教师也使用该解决方案)、参与讨论小组、组建团队完成课题作业。教师们也可以用它更轻松地管理备课任务，利用基于互联网的单一应用软件就可以向学生传达多门功课的要求。
诸多商学院争夺师生资源的激烈竞争意味着，Peters在系统的设计和功能上不能有半点马虎。除了与Angel Learning一起对系统进行定制外，Peters在2005年与师生们进行了合作，以便明确一系列基本要求。他先是请来负责学校“新产品开发”课程的一群教师，旨在确定该系统应具有哪些重要特性; 然后，他让教职员工共同探讨旧系统的种种缺点以及对新解决方案的预期要求，并请摄像师把这一热烈的讨论场面录了下来。
Peters将这一讨论称为“客户之声会议”，他把长达28小时的视频编辑成了40分钟的短片，然后放到商学院的内联网上，所有人都能浏览到这一视频短片。Peters说: “通过吸引学校的客户(全体师生)参与系统设计过程，大家觉得我们是明白事理的，我们很清楚有哪些难题、需要怎样的课程管理系统，而这有助于博得客户的极大信任。”
Peters不仅在设计阶段征求客户反馈，而且在系统部署后继续使用此种方法。目前，他每周都要对系统来一次“健康检查”，并将检查结果定期告知全体师生，同时告知有关系统更新及修改的通知。学校还有一支顾问团队，成员来自关注环境不断改进的当地社区。比方说，有些教职员工在系统上提问，答案一直隐藏着，直到事先设定的日期和时间，才予以公开; 这时候，答案会自动公开，以便公众浏览。
Peters说: “我们做得最好的方面之一恐怕就是健康检查了，它是确保质量的关键。”
实际上，正是由于Peters把课程管理系统的技术难题、通知和最新功能在第一时间告知了教职员工，技术支持部门接到的求助电话才得以从9月17日那周的70个减少到10月8日那周的11个。“学生们也喜欢这个系统。”Peters说。
客户总是对的
阿迪朗达克医学中心是一家总部设在纽约的年收入8000万美元的医疗保健机构，该医学中心包括: 一个急诊中心、两个长期护理保健所和众多门诊，为50名私人开业医生提供服务。Mike Kelly是阿迪朗达克医学中心的CIO，他说: “2004年年初，私人开业医生急需新的电子病历系统。”
阿迪朗达克医学中心建立电子病历系统的一个主要目的是，通过一种安全可靠、符合《健康保险可携性及责任性法案》(HIPPA)的方式，让纽约26个地区的保健所都能共享病人的信息。病人的电子病历包括以往的诊断、外科手术、影像检查结果、过敏反应、服药史和化验检验结果等信息。阿迪朗达克医学中心要让医生们能够更容易、更方便地访问这些信息，从而确保医生们能够为病人提供针对具体病情的护理; 而且，要确保提供这种护理的过程得到了准确记录及保存。
Kelly解释说: “为了病人以后能够报销医疗服务费用，我们的医师群体必须得提供更详细的记录文档，表明他们确实提供了医疗服务。所以，医生们关注这个完全是有道理的。”
尽管Kelly及其IT部门很清楚，以往使用纸张图表的系统已经过时了，医学中心需要迁移系统了，需要把病人的病历放到医生的电脑上; 当然，Kelly也清楚，系统迁移并非易事。虽然医生们渴望采用新技术、新系统，但他们是一个向来要求很高的群体，特别珍惜时间，说服他们遵守HIPPA规定的严格的网上安全措施并不容易。
Kelly说: “医生们觉得，验证、备份、许可和访问控制等安全措施很烦人，只会惹人恼火、延长服务时间。”
于是，Kelly制订了许多策略来谋求医生们的支持，而不是一味地迫使对方就范。首先，他与医学中心的医疗人员定期开会，让他们参与决策过程，讨论从软硬件采购到互联网服务提供商和网络选择的各个方面。这样一来，Kelly尽量减少了潜在的意见摩擦，有助于营造共同负责这个项目的氛围。接下来，Kelly聘请一名在医生办公室开单和管理方面经验丰富的项目经理，目的是提供所需的专业知识，让大家放心，并且发表客观的意见。最后，IT部门为最终用户开设培训课，包括医院赞助方出席的会议; 考虑到医生们的工作时间，会议时间特意选在了上午7点或者下午5点半。
Kelly声称: “医生们现在都明白，IT项目是很复杂、很费时间的。基于此种理解，医生们成了我们最大的支持者。”
自去年推出电子病历系统后，阿迪朗达克医学中心的一些私人开业医生平均每天能够多看5名病人，这样一周下来，能多看20名病人。通过以电子方式跟踪病人的就诊记录，医学中心设法把许多医生等候收取服务费的时间缩短了20%。另外，还计划建立病人门户网站(定于2009年发布)，以便病人能更主动地选择合适的医疗保健服务。 |
