关键在于变化
无论是得到一线员工的支持、达成合作关系，还是征求反馈，对CIO而言，这些都不是万全之策。没有哪项策略能够完全让CIO得心应手地掌握关注客户的IT项目，或者说，没有哪项策略能保证CIO最终取得成功，但其中最为关键的一点是——理解为客户服务的本质。
举例说，阿迪朗达克医学中心的Kelly知道: 医生们无法忍受别人对自己发号施令; 哥伦比亚商学院的Peters明白，不管项目有多么复杂，为师生们实施任何系统，不但需要制订实施方案，还要满足他们的预期要求，衡量高等院校IT部门取得成绩的标准常常是师生的支持和学校的宗旨——让客户满意，而不是单纯的经济回报。Peters说: “我们得到的回报与公司得到的回报大不相同。”
无论在什么情况下，在实施面向客户的项目时，CIO都要牢记商业人士从来不会忘记的一点: 客户总是对的。
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成功关注客户的三个要诀
1.与用户交流
如果你在真空状态下开发关注客户的项目，那么到头来除了你自己，没人会喜欢这个项目。第三方提供商的专家顾问和你的客户至关重要。
阿迪朗达克医学中心CIO Mike Kelly说: “要雇用了解你那些客户的业务情况的项目经理。从一开始就要让客户参与进来，让他们知道这是他们的项目，而不是你的项目。并且，为客户提供他们所需的各种支持。”
太平洋煤气电力公司CIO Patricia Lawicki同意上述观点，她说，煤气和电力自动化计量系统的成功取决于采用了“通盘考虑的做法”，也就是说，与所有业务部门的代表一起坐下来，灌输部分之和大于整体的道理。
2.注重投资回报
说服公司的财务人员，以客户为中心的项目值得投入大笔资金，这往往是一项困难的工作。这就是为什么IT项目倡导者要把看不见的好处(如提高客户满意度)转变成实在的投资回报数字，因为这样才能打动公司财务人员的心。弗雷斯特研究公司副总裁兼客户满意度部门主管Harley Manning说: “我给出的第一个建议就是，从硬性衡量指标入手。如果你只有软性衡量指标，就要花时间与硬性衡量指标联系起来。”举例说，试着把客户满意度转变成可衡量的指标，比如客户保留率、有所增加的每笔交易带来的收入以及更低的客户支持成本。
3.要有耐心
你不能期望，系统一实施，客户就马上喜欢上它。否则，你肯定会大失所望。
纽约哥伦比亚商学院副院长兼CIO Leonard Peters说: “你需要尽可能自然地让大家迁移到新系统。”所以，当Peters让全体师生改用新的课程管理系统时，他确保提供有针对性的、定制的培训。Peters采用了多种多样的培训，包括教室上课、一对一咨询、学生论坛以及午餐学习会。
人们通常是不喜欢变化的，所以进行变化很艰难，哪怕这种变化是向好的方向转变。要让你的客户有时间去逐渐适应变化。 |
