问：这是否意味着，在实际工作中，是需要一张业务视图来考察整个IT的运营情况？
BMC：是的，需要有一张业务视图反映IT 环境。出现了什么问题，就可以到里面去找，会很清楚地知道这会影响什么，会关联什么，以及关联的原因。如果实际中有这个业务视图的话，会大大提高工作效率。
除此之外，人们还需要基础架构来监测系统的运行状况，所有的结果将会以事件形式表现出来，然后根据事件与整个业务视图的关联来查找事件的原因、破坏程度大小、影响范围等方面的信息，最终确定会影响到的业务部门以及相关度大小。主要是通过事件与整个业务视图建立关联关系来提高工作效率。
从服务台里得到这个业务影响信息之后，就可以启动相应的服务管理流程。
再就是变更管理，在系统中，一个很小的变化，可能因为没有有效的管理而带来很大的影响，需要有一个变更流程来预防变更的风险。
变更管理实际上是把许多人员放到一个系统里面，需要多种角色参与，来保证变更的风险是最小的，对整个系统没有影响。
以某银行为例：其IT规模其实不大，有70多个服务器，40多个IT人员，组织机构并不是很大。但是承担的任务很大，它影响到很多银行和持卡用户，因此对IT运行的要求非常高。
实施ITIL之后，该企业总结认为主要有三方面的收益：
一、 业务的成功。他们的网络平台搭建用了3个月的时间。
二、 实现不间断服务。因为银行后端问题不断，每天产生的事件量也比较大，而BMC的服务管理工具remedy提供了比较好的平台工具，缩短了故障处理时间。主要是流程控制方面做得比较好，保证了服务的连续性，采取了预防性的措施，把问题消灭在发生之前。
三、 提高了客户满意度。BMC拥有专门针对Unix、Windows、WebLogic、BEA Tuxedo、DB2 UDB、Sybase、Oracle等的Patrol软件，通过和Patrol企业管理平台(PEM)的集成，这样可以监控和管理整个企业内部的IT设备和应用程序，在网络设备或计算机出现异常状况，会在业务视图里通过不同的颜色表现出来。
例如，CPU占用率过高、硬盘剩余空间过低时，自动通知(短信通知)相关的技术人员，在故障发生之前就开始处理。
同时，由于Patrol企业管理平台和Remedy操作请求系统套件(ARS)配合，在故障发生时，系统自动形成故障单，形成一个历史记录，并能够自动通知级别不同的技术人员来解决故障，自动化消除停机时间，缩短故障响应时间，使服务可用性和性能达到最大化，直接提高了其直接客户的满意度。
另外，依靠Remedy Help Desk(帮助台软件)，该企业可以为其间接客户-持卡人提供更加优质的服务。该企业的IT部门可以跟踪ATM、POS机等发生故障时的事件处理过程，通过记录所有的错误信息和标识，识别出反复出现的系统错误，并尽快用最有效的方法来解决，这样，可以积累故障解决方法，形成知识库，从而更高效地解决故障和预知故障。
如何建立业务视图？
问：一般而言，业务视图需要多长时间建立起来？
BMC：真正做业务视图的时候不要追求一步到位，抓住几个核心的系统，以此为主线来建设。比如说有20个系统，不可能一下子把他们全部建设完全，一般情况下可以先找几个最重要的，以它为主线，从上往下建立模型，等收到效果之后再增加其他的系统。
问：那么建立业务视图应该如何下手呢？
BMC：建议纵向考虑问题，先找出核心，再围绕它来增加其他的信息系统，如果能够涵盖80%的信息量，就是个很不错的结果。目前如果能够把基础架构及其它们之间的相关关系弄出来，已经很有帮助了，能够根据数据来确定故障的所在处。
问：在建立业务视图的过程中，是否可以实现与第三方的整合呢？
EMC：整合有几个层面。首先是在基础技术监控和事件管理平台之间，这个地方可能需要整合。主要问题是把所有的工具整合到同一个系统中。另外，从事件管理平台到服务管理平台也是需要整合的。
此前举例的公司在其成立之初就开始考虑整合问题，到2002年IT发展实际上已经到了一个相当先进的程度。到现在为止，这个项目也一直在建设和完善之中。在运行已经这么多年的基础上，一步步发展起来。(sysvs) |
