二、给人鱼竿还不够，要授人与钓鱼的技术
以前有一个非常著名的故事，一个老人家在钓鱼，他有钓竿又有鱼，一个小孩走过去，老人问他要鱼呢还是要鱼竿，小孩子说要鱼竿，因为有鱼竿就不愁没有鱼吃。结果，这个小孩子被认为是神童。其实，你若有鱼竿不会钓鱼，那你迟早还是会饿死的。所以，老人不到要给人家鱼竿，而且还要教会人钓鱼的技术。
CRM也是如此。在平时的培训中，项目管理员不但要教会员工如何去操作系统，同时，进一步，要让员工知道，为什么要这么做；我这么做有什么好处。为什么呢？如果员工只知道如何操作系统，而不知道为什么要这么操作系统，那么他们就只会做一天和尚、撞一天钟，不会去思考，或者说，根本没有能力去思考为什么要这么去操作CRM系统。如对于客户投诉的追踪处理。这支流程可能需要五个员工的参与，需要他们分工合作才能完成整个流程。若项目管理员只让五个员工掌握自己该操作的内容，而没有从整体上对于这支流程有所了解，不知道自己的工作对于别人的作业有什么影响；也不清楚自己若不按照作业规范来操作系统，会产生哪些错误，等等。那员工又怎么能够提出一些有实际价值的建议吗？
所以，项目管理员，如在培训客户投诉流程时，要让五个员工了解客户投诉流程的每个细节，而不是只清楚自己的负责的内容。虽然这需要增加大量的培训时间，但是，我认为这是值得的。因为若员工有整体的概念的话，则可以减少用户犯错误的机会；而且，当用户遇到问题时，也会自己想办法解决，用户在自己解决问题的过程中，就会想到一些预防措施，这就可以防止问题重复发生了；同时，这也让给用户一个平台，他们可以思考如何来使得自己的工作更加方便。
所以说，CRM系统的能量若光靠项目管理人一个人，是很难发挥出来的。想让CRM系统在企业中发光发热，还是需要企业全体用户的参与才行。
三、用好漏斗管理等高级的管理模型
若说CRM系统的基础功能是星星的话，那CRM系统的一些高级应用，如漏斗管理工具，则就是太阳。星星的能量不少，太阳的热量更大。所以，若 CRM在企业中只是利用一些基本作业的话，那其只不过是一个记帐软件，其应用效果也是有限的；若能够把CRM系统中的一些高级功能利用起来的话，则CRM 系统的效果就是非常巨大的，才真正算唤醒了CRM系统的小宇宙。
所以，在CRM项目的后期，项目管理员就要开始转移重点，不要老是把目光盯在那些CRM的基本作业上，要着眼于CRM系统的分析功能，如客户投诉率分析、客户价值贡献率分析、客户生命价值分析、漏斗管理模型的应用等。一方面，这些模型的分析数据都来源于基本系统作业，若管理者能够使用这些高级应用，则对于低下的员工就会形成一股无形的压力；另一方面，从CRM的使用价值角度考虑，分析功能才是CRM系统的核心，是CRM系统的小宇宙，若不能把这些分析功能应用好，只是在一些基础作业上打转，那对不起，CRM小宇宙永远不会爆发，CRM的能量就会非常有限。
话说回来，其实，CRM系统的分析应用比起基础作业来说，要简单的多。因为分析模型，如销售漏斗管理或者客户价值分析模型，这些工具只要鼠标点点就可以完成了。难就难在两点。一是出在管理者身上。管理者可能以前没有接触过这些管理模型，让他们了解这些模型的作用，是一个件比较费心的事情。在实际工作中，CRM实施顾问若管理者没有提出这个需求，他们为了减少麻烦，是不会主动去建议用户用这些功能的。所以，作为项目管理员，在管理层不知道而实施顾问又不会主动建议管理层使用的情况下，就要求其能够在项目实施过程中了解这些管理模型的功用，至少在理论上要知道CRM到底有哪些分析模型，然后跟管理层解说，让其使用。二是基础作业上。因为分析模型的数据来源都是基础作业的数据。若基础作业不准或者不及时，则就会影响最终的分析结果。所以，一般来说，分析模型的应用也会有一个痛苦的过程，刚开始的时候，可能其结果还不能直接使用，需要用户多次核对；等这个过渡日期过后，分析结果的准确率就会提高很多。从此，利用分析模型来监督基础作业，基础作业来支持分析模型，就可以形成一个非常好的循环，良性循环。
如此，CRM的小宇宙就会被唤醒，持续的向企业释放能量，提高企业管理水平。(eNet) |
